Harika Bir Müşteri Deneyimi Yaratmak İçin Liderlerin Yapması Gerekenler | Girişimci

harika müşteri deneyimi (CX) bağlı, yetkilendirilmiş ve ilham almış bir çalışanla başlar. Onlar olmadan, müşterilerin markanızı istediğiniz gibi deneyimlediğinden emin olmanız imkansızdır. Çalışanlar bağlı olduklarında, müşterilerin ürünlerinizden veya hizmetlerinizden memnun olmalarını sağlama olasılıkları çok daha yüksektir çünkü harika şeyler sunabilirler. Tutarlı müşteri etkileşimi, müşteri ilişkilerinizi ömürleri boyunca sürdürmenin kapısıdır.

İşte liderlerin ekiplerini daha iyi yönetmek, çalışan bağlılığını artırmak ve müşterilerine harika deneyimler sağlamak için kullanabilecekleri birkaç ipucu.

İlgili: Mutlu Çalışanlar Mutlu Müşteriler Yaratır

1. Müşteri merkezli bir kültür oluşturun

Müşteri odaklı bir kültür, çalışanların kendilerinden daha büyük bir şeyin parçası olduklarını hissetmelerine yardımcı olur ve bu da daha yüksek performansa yol açar. Müşteri memnuniyeti. Müşteri merkezli bir kültür, müşterilerin ihtiyaç ve isteklerine odaklanır. Çalışanlarınızın şirketin süreçlerini, prosedürlerini ve müşterilerle olan etkileşimlerini etkileyen kararlara dahil olmasını sağlamayı içerir. Bu tür bir ortama sahip olduğunuzdan emin olmak, uzun vadeli başarı için müşteri hizmetleri stratejinizi nasıl geliştireceğinizi daha iyi anlamanıza yardımcı olabilir.

2. Tünel görüşünden kaçının

Senden başka resmin tamamını görebilen kimse yok. İşinizin içini ve dışını biliyorsunuz ve başarılı olması için neye ihtiyaç duyduğuna dair net bir vizyonunuz var.

Ancak bu, tek başınıza gitmeniz gerektiği anlamına gelmez.

Aslında konu müşteri deneyimi olduğunda, çalışanlarınızın elleri de dahil olmak üzere herkesin elinin altında olmasına ihtiyacınız var!

Bir işletmenin sahibi veya yöneticisi olarak kendi bakış açınıza çok fazla güvenirseniz, dar görüşlü olma riskiyle karşı karşıya kalırsınız; olayları yalnızca sizin bakış açınızdan görür ve dikkate almazsınız. diğer bakış açıları veya seçenekler. Bu, müşteri deneyimi için kötü çünkü onu geliştirmek için birçok fırsatı kaçırıyorsunuz.

Çalışanlar işleriyle meşgul olduklarında ve şirketin başarısına yatırım yaptıklarında, müşterilerin gerçek hayatta ürün veya hizmetlerle nasıl etkileşime girdiği ve bu etkileşimleri nasıl geliştirebilecekleri konusunda değerli içgörülere sahip olurlar. Ayrıca müşterilerin ne istediğine dair sizin varlığından haberdar bile olmayabileceğiniz bilgilere de erişebilirler! Bu bilgiyi sizinle paylaştıklarında ve işbirliği yaptıklarında, her zamankinden daha iyi sonuçlar alacaksınız.

3. Doğru şeyleri ölçün ve ödüllendirin

Harika bir müşteri deneyimi, harika bir müşteri deneyimiyle başlar. çalışan bağlılığı Ve yönetim.

Bu nedenle ekibim ve ben doğru şeyleri ölçüp ödüllendiriyoruz; sadece satışları değil, aynı zamanda müşteri memnuniyetini de.

Bunu, soru sorabilmeleri ve birbirlerine yardım edebilmeleri için tüm çalışanlarımızın küçük, açık bir ofis ortamında birlikte çalışmasını sağlayarak yapıyoruz. Yöneticilerimiz veya süpervizörlerimiz yok — herkes aynı seviyede, bu nedenle herhangi bir engel yok. bilgi paylaşımı.

Bu sadece en son teknolojiye ayak uydurmakla ilgili değil; şirketteki herkesin eylemlerinin müşterilerin deneyimlerini nasıl etkilediğini anlamasını sağlamakla ilgilidir.

İlgili: Çalışan Bağlılığına Odaklanmak İçin 7 Mükemmel Neden

4. Silolardan kaçının

Harika bir müşteri deneyimi sağlamanın en iyi yolu, silolardan kaçının.

Silolar, departmanların veya kişilerin birbirleriyle iletişim kurmadığı durumlardır, dolayısıyla önemli bilgileri kaçırıyor olabilirsiniz. Ekibiniz silodaysa, müşterilerle iletişim kurmakta sorun yaşarlar. İletişim olmadan ekip çalışması olmaz; ekip çalışması olmadan müşteri deneyimi de yoktur.

Şirketinizdeki silolardan kaçınmak ve çalışanlarınızın birbirleriyle ve işleriyle meşgul olmalarını sağlamak için herkesin aynı amaç için çalıştığından emin olun. Müşteri deneyiminizi iyileştirmek için çalışanların yeni fikirleri tartışabilecekleri düzenli toplantıları içeren bir çalışan bağlılığı stratejisi oluşturabilirsiniz. Ayrıca kullanmayı deneyebilirsiniz oyunlaştırma teknikleri şirketinizin daha büyük hedefleri dahilinde belirli görevleri tamamlamanın ödülü olarak rozetler veya puanlar gibi.

5. Ön saflardaki çalışanlarınızı güçlendirin

İşletmenizin ön cephesi, müşteri deneyiminizin ilk adımıdır. Ön saflardaki çalışanlarınızı harika bir müşteri deneyimi yaratmaları için yetkilendirmeniz bu nedenle çok önemlidir.

Onları karşılayan, onlara hizmet eden ve mutlu olmak için ihtiyaç duydukları şeylere sahip olduklarından emin olan onlar. Bir mağazaya veya restorana girdiğinizde karşılaştığınız tek kişiler genellikle onlardır. Ve bir müşteriyle her etkileşimi etkileyemeseler bile, bazılarını kesinlikle etkileyebilirler.

Müşterilerinizin mümkün olan en iyi deneyimi yaşadıklarından emin olmak istiyorsanız, çalışanlarınızın ellerinden gelenin en iyisini yapmaları için yetkilendirildiğinden ve teşvik edildiğinden emin olmanız gerekir. Bu, onları sürekli olarak mikro düzeyde yönetmeniz gerektiği anlamına gelmez; yaratıcı ol ve şirketinizi daha iyi tanıdıkça becerilerini geliştirin.

İlgili: Müşteri Deneyimi Şirketinizin Başarısını Belirleyecek

6. İşbirliğine ve yeniliğe açık olun

En iyi müşteri deneyimi, çalışan katılımı temeli üzerine kuruludur, bu nedenle çalışanlarınıza işbirliği yapma ve yenilik yapma özgürlüğü vermek önemlidir.

Çalışanlar kendilerinden daha büyük bir şeyin parçası olduklarını hissettiklerinde, müşterileri için yukarıda ve öteye gideceklerdir. Ve yaptıklarında, sonuçları daha mutlu müşterilerdaha yüksek satışlar ve daha sadık müşteriler.

Şirketinizdeki herkes aynı hedefe doğru çabalarken, daha iyi bir müşteri deneyimi yaratabilirsiniz. Bir işletme, çalışan bağlılığı ve mükemmel bir yönetim kültüründen yoksunsa, müşterilerinin hak ettikleri yüksek düzeyde hizmet ve desteği alamamaları neredeyse kaçınılmazdır. Müşteriler muhtemelen iç sorunları asla bilmeyecekler, ancak bir şirketin gelecekteki iş fırsatlarına mal olabilecek hayal kırıklığı yaratan bir deneyimle karşılaşacaklar.